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IRA – Institut für Reinigungsanalytik

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Qualitätssicherung

Nachfolgend erhalten sie kurze Informationen:

 

Qualität prüfen braucht Qualitätsdenken

 

Warum Qualität messen?

 

Ein Prozess muss ausgehend vom Mikro- bis zum Makroniveau mit Hilfe von Regelkreisen überwacht werden.

Durch das nach DIN EN 13 549 vorgegebene QMS-Prüfsystem werden sowohl ein ausgeglichener Reinigungsprozess als auch eine weniger mit Fehlern behaftete (Nichtkonformitäten) Ausführung gewährleistet. Es handelt sich dabei kurz gesagt um die Lenkung und Verbesserung des Reinigungsprozesses. Mit dem QMS-System wird überprüft, ob das Ergebnis im "absoluten" Sinne der festgelegten Untergrenze entspricht, und ermöglicht ebenfalls Erkenntnisse zur erreichten Bandbreite, innerhalb derer sich die erbrachten Reinigungsdienstleistungen bewegen.

 

Wer Reinigung erwirbt, hat weniger Absicht den Reinigungsprozess zu kaufen,

sondern vielmehr das Resultat.

 

Vielleicht ist das Resultat nicht das einzige was zählt, aber es ist unbedingt das Wichtigste.

 

(...   Input und Output /

aufwandorientiert und ergebnisorientiert...)

 

(...   Sichtreinigung...)

Bleibt die Schlüsselfrage: Wurde Reinheit, oder besser zutreffend der Reinheitsgrad

geliefert, welcher dem Kunden versprochen ist?

 

Anders ausgedrückt:

Ist die Dienstleistung in verabredeter Qualität und wurde die richtige Reinigungsqualität geliefert?

Um dies zu wissen, sollte man vorab die Qualität der Reinigung messen.

 

Qualitätsmessung

Qualität kann man nur messen, wenn es Messpunkte gibt, in einem direkten Verhältnis zu gewissen Qualitätsaspekten,

welche als Referenz dienen können.

Das Erfahren von Qualität verändert und beschränkt sich, von Kunde zu Kunde.

Darum sollten wir, wenn wir Qualität, und Messpunkte definieren, versuchen, diese anschauen und mit den Augen des Kunden zu sehen.

 

 

 

Der Kunde, bzw. sein Dienstleister werden diese Dinge mit eigener Subjektivität sehen.          

Deshalb sollten wir uns „objektive Kriterien“ suchen, welche eine gewissermaßen allgemeine Gültigkeit haben. Diese Kriterien müssen eine direkte Beziehung haben zum Bedürfnis des Kunden und deshalb zum Ziel der Dienstleistung.

Qualitätsmessung ist ein Instrument, das eine wichtige Rolle spielen kann in der Gesamtheit von Qualitätsüberwachung. Richtig gelieferte Qualität braucht Definition einzelner Schritte:

 

Entwurf: geplante Qualität

(Zuvor zwischen Auftraggeber und Reinigungsunternehmen vereinbart)

 

Bedürfnisse der Nutzer und Bewohner eines Gebäudes feststellen.

Was sind festgelegte oder selbstverständliche Bedürfnissen des Kunden?

 

Konzept wählen. Ist es möglich, alle diese Bedürfnisse zu erfüllen, und sind diese tatsächlich durchführbar?

Zu welchem Niveau will der Kunde noch dafür zahlen.

In Verhältnis zu diesem Niveau wird vereinbart, welche maximale Fehleranzahl möglich ist.

In diesem Stadium wird außerdem vereinbart, welcher Prozentsatz von Fehlern als maximal

zulässig akzeptiert wird, zum Beispiel einen AQL d.h.

(DIN-ISO 13 549:) Akzeptierte Qualitätsgrenzlage.

 

Ein Dienstleistungsprogramm wird erstellt. d.h. Bedürfnisse werden detailliert konzeptioniert.

Für die traditionelle Reinigung werden Reinigungsprogramme / Leistungsverzeichnis erstellt.          

Optimalerweise sind diese Programme Teil der Leistungsbeschreibung des Vertrages.

 

Durchgeführte Qualität:

Der Dienstleister wird versuchen, das Endergebnis der Reinigung mit der

geplanten Qualität in Einklang zu bringen. 

 

Eine Reihe von Faktoren beeinflussen jedoch das gewünschte Resultat:

Material, Verfügbarkeit, Personal, Aufsicht, Zuverlässigkeit usw.

 

Mit Ausnahme der Aufsicht kann man diese Faktoren, welche das Resultat beeinflussen können, sehen,

als Anforderungen, die schon von Anfang an erfüllt sein müssen.

 

Vielleicht sind diese Faktoren gesichert in einem Qualitätsmanagementsysteme                      

(beispielsweise ISO9001ff).

Jedoch die Objektleitung!

Hat sie ausreichend Zeit gut zu organisieren, und mit der Reinigungskraft und dem Kunden gut kommunizieren?

Wird z.b. bei festgestellten Fehlern, eine erneute Anweisung gegeben?

Die Aufsicht sollte ihren Wert täglich unter Beweis stellen.

Aufsicht ist unkonstantester Teil der Prozesskontrolle.

Um konsequente Aufsicht zu sichern, deshalb auch eine konsequente Reinigung,

ist aus Erfahrung ein Qualitätsmeßsystem als wesentlich befunden.

 

Beim Messen von Qualität unterscheiden wir die tagtägliche Messung als Teil

der Prozesskontrolle, periodischer Überprüfung.

 

Periodische Überprüfungen sind Endprüfungen ausgeführt für Managementinformationen,

zur Kalibrierung täglicher Kontrolle.

 

Eine optimale Überprüfung der geleisteten Qualität hinsichtlich der geplanten Qualität erreichen Sie,

wenn Sie jedes Mal alles sofort nach der Reinigung kontrollieren.

Dies ist jedoch zu kostspielig oder einfach unmöglich.

Deshalb wird die Kontrolle stichprobenartig durchgeführt.

 

 

Vordefinition der Messpunkte gibt Klarheit für Beurteilung geleisteter Qualitätsniveaus.

Dies ist wichtig für alle Beteiligten. Klare, vordefinierte Kriterien der Aussage über Erfolg

oder Fehlern macht die Systematik von Überprüfungen weniger subjektiv.

 

Der Kunde erkennt die Realisierung seiner Vorstellungen, und Reinigungskräfte wissen das geforderte Endergebnis.

Reinigungskräfte, welche eigenmotiviert sind sich Selbst zu überprüfen, sollte wissen was und wie überprüft wird.

 

Von den am Markt eingesetzten Systemen, ist das am meisten ausgereifte bzw. bestens ausgearbeitete, das VSR-System.

 

Dieses System wird bereits seit 1982 in den Niederlanden praktiziert. In Deutschland seit 1991.

Momentan werden über 40.000.000m² und über 25.000 Gebäude mit diesem System kontinuierlich gemäß DIN EN 13 549 geprüft.

 

Bei der Kontrolle wird Information in einer strukturierten Art gesammelt, in Fehlertypen und ihrer relativen Bedeutung.

 

Gleich der „Pareto-Analytik“, findet man auch in der Reinigung,

daß die Minderheit von Fehlertypen die Mehrheit der Fehlerzahl bewirkt (80:20 Regel).

 

Da ein Unterschied gemacht wird nach Fehlerart: kumuliert oder nicht, richtig oder falsch gereinigt,

ist es auch möglich das Verhältnis zwischen strukturellen und normalen Fehlern festzustellen.

 

Quantifizierung kann der Anfang sein, einer Vermeidung bzw. Wiederholung von Fehlern.

Für die Turnus-Kontrolle gibt es das TKS (Turnus Kontroll System).

 

Dieses System prüft nach ausgewählten Stichproben (WEDER statistisch, NOCH beliebig).

 

Periodische Prüfungen (übereinstimmend mit VSR-Prüfsystem) sind statistische, beliebige Stichproben.

Mit dieser Nachkontrolle kann festgestellt werden inwieweit das vereinbarte Qualitätsniveau geliefert wurde. 

 

Die Struktur des VSR-Prüfsystem ist die optimale Basis für Qualitätsanalytik.

Das System fordert eine vorgegebene Methode der Inventaraufnahme, sowie eine vorgegebene Methodik der Überprüfung. 

 

Bevor das System angewendet werden kann, muss man in dieser Weise in den Raumfunktionsgruppen eine Inventarisierung

erstellen für eine glaubwürdige Prüfsituation.

 

Dies wird durch einen Inspektor, ausgebildet bis Stufe 2 (qualifiziert für Inventaraufnahme und Qualitätskontrolle) erstellt.

 

QMS-Prüfungen werden durch Inspektor Stufe 1 (Nur für Überprüfungen qualifiziert)

geplant, durchgeführt und ausgewertet.

 

 

Kernpunkte der Qualitätsprüfung in der Reinigung sind:

 

1    Prüfkriterien:

Ein Satz von Definitionen, welche jedes Inventar eindeutig und klar beschreibt, wie Einrichtungsgegenstände nach der Reinigung aussehen sollten; wenn richtig gereinigt.

 

Beispielsweise, der Aschenbecher:

„Der Aschenbecher muss geleert worden sein und darf keine Teer- und Nikotinflecken mehr aufweisen. Die Außenseite des Aschenbechers muss staub- und fleckfrei sein.“

Diese Beurteilungsanleitung kann angewendet werden von Reinigungskräften für Selbstprüfung ihrer Arbeit, von Objekteleitungen und Aufsichten bei Turnus-Kontrollsystem, und von Qualitätsinspektoren bei QMS-Prüfungen.

 

Es wird nach der Fehlerursache unterschieden:

            Nicht gereinigt = Schmutz wurde nicht entfernt.

 

Vorhandener Schmutz wird unterschieden:

 

nach Art in:

- nicht haftender Schmutz, wie z.B. Staub, Flocken, Grobmüll;

-  haftender Schmutz, Streifen, Flecken, Griffspuren, Belagsfilm;

-  verschiedenes, wie z.B. "nicht entleert" oder "kein Mülleimerbeutel“ vorhanden" oder    "nicht nachgefüllt" (Die vereinbarte Dienstleistung ist nicht erfüllt).

 

nach Dauer der Verschmutzung in:

- täglich anfallenden Schmutz, das ist Schmutz, der seit der letzten Reinigung angefallen ist;

- angesammelter Schmutz, dies ist Verschmutzung, welche in Folge von mehrmaligem   unzureichender oder unterlassenem Reinigen eines Elements entstanden ist.                 

Angesammelter Schmutz ist eine Anhäufung von täglichem Schmutz.

- Belagsfilme sind Kalkablagerungen an Armaturen, Tee- oder Kaffeeschichtern im Ausgussbecken oder Teerbelag an Aschenbechern.

 

Methodischer Fehler. Nicht korrekt gereinigt. Die Verschmutzung wurde zwar (teilweise) entfernt, aber auf eine Art und Weise,

welche Reinigungsspuren zurückließ.

 

 

 

Zur Beachtung:

Methodenfehler können auch an Elementen festgestellt werden, die in den letzten fünf Tagen nicht gereinigt werden mussten.

 

Materialfehler. Reinigen unmöglich. Der Schmutz kann mit den üblichen Mitteln unter normaler Kraftanstrengung nicht entfernt werden. Dies kann der Fall sein, wenn ein Element schwer zu erreichen ist oder wenn ein Element in der Vergangenheit auf falsche Weise behandelt wurde.

 

Mehr Infos zur Norm unter: Die Bezugsquelle für DIN-Normen ist der Beuth Verlag GmbH, Burggrafenstraße 6, 10787 Berlin. http://www2.beuth.de/

 

Stichprobenprüfung:

Aufsicht wird den Bereich der Überprüfung auswählen. Dies kann sein, weil es Problembereiche sind, oder gerade mit der Absicht zu belobigen. Qualitätsprüfungen andererseits sind völlig beliebig zusammengestellte Stichproben. Dies ist auch eine Sicherung der Objektivität der Beurteilung.

 

Räume in einer Stichprobe werden immer vollständig überprüft, und niemals  teilweise. Beispielsweise nur einen Schreibtisch pro Raum prüfen, wenn mehrere vorhanden sind, ist die beliebige Art der Wahl nicht garantiert. Dies würde der Objektivität des Systems Schaden zufügen.

 

Beurteilung ist dual: entweder ein Element (ein Inventarteil) ist sauber, oder es wird abgelehnt. In dieser Beziehung ist es ein „Schwarz-weiß-System“ ohne Raum für Grauzonen. Es ist sauber oder es ist nicht sauber. Halbsauber ist unmöglich.

 

Ein Element kann nur einmal abgelehnt werden. Wenn mehrere Nichtübereinstimmungen (Fehler) mit den Inspektionskriterien gefunden sind, wird nur die wichtigste abgelehnt. Die Messung ist ausgewogen - jedes Inventar ist gleich. Deswegen wird das Gleichgewicht nicht gestört. Ein Teil der Reinigung welcher bevorzugt wird, ist eine Einladung für Reinigungskräfte den Rest der Reinigung zu vernachlässigen.

 

 

Berichterstattung (bei Abschlussprüfungen) gemäß DIN EN 13 549

Für jede Raumkategorie wird ein Prüf- und Ergebnisbericht erstellt.

Dieser Bericht muss einer Reihe von Anforderungen entsprechen.

So müssen folgende Punkte eindeutig angegeben werden:

  • Bezeichnung des Objektes: beispielsweise Name des Kunden, Bezeichnung des Gebäudes oder dessen Anschrift;
  • Art des Gebäudes: Bürogebäude, Krankenhaus, Produktionsbetrieb, usw.;
  • Raumkategorie: Büroräume, Sanitärräume, Verkehrsflächen, Unterrichtsräume, usw.;
  • VSR-QMS-Version der Inventarisierung und Kontrolle;
  • Datum der Kontrolle;
  • Stichprobengröße;
  • Art der Prüfung: Normale, gelockerte, verschärfte oder 100%-Prüfung;
  • bei stichprobenartigen Prüfungen der MAF-Wert;
  • AQL;
  • Akzeptierungsgrenze;
  • Gesamtanzahl der Fehler;
  • Ergebnis: akzeptabel oder inakzeptabel.

 

Gleichzeitig können in einem Bericht folgende Punkte aufgeführt werden:

  • Anzahl der Fehler pro Element;
  • Anzahl der Fehler pro Verschmutzungsart;
  • Namen der Personen der bei der Qualitätsmessung anwesenden Personen;
  • Anfangs- und Endzeit der Qualitätsmessung;
  • genaue Spezifizierung der während der Qualitätsmessung festgestellten Störungen;
  • Analysen, wie beispielsweise eine Pareto-Analyse, die Erkenntnisse zur Verteilung der Fehler liefern (nach Element und nach Verschmutzungsart) zum Zwecke möglicher Korrekturmaßnahmen;
  • sich aus mehreren Messungen zusammensetzende Analyse zur Erfassung eventueller, sich über einen bestimmten Zeitraum erstreckender, trendmäßiger Entwicklungen.

 

Der Bericht kann durch Empfehlungen, Ratschläge und Feststellungen ergänzt werden, wobei diese Passagen auf keinen Fall integraler Bestandteil des QMS-Berichts sein dürfen.

 

Dokumentation der Mängelbehebung

 

Der Prüfbericht pro Raumkategorie stellt Reinigungsmängel (Nichtübereinstimmungen) fest, welche binnen einer zuvor festgelegten Frist, zu beheben sind. In der Regel werden 14 Tage Nachbesserungsfrist vereinbart. Die Nachbesserung ist schriftlich ausführlich zu dokumentieren. Das Mängelbehebungsprotokoll bzw. –dokumentation hat folgende Positionen zu beinhalten:

 

1      Tag und Uhrzeit der Mängelbeseitigung,

2      Name der Person, welche den / die Mängel beseitigt hat,

3      Methodenbeschreibung des Reinigungsverfahrens,

4      Beschreibung der eingesetzten Geräte und Mittel,









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